Ինչպես դադարել լինել հանգամանքների զոհ

Մենք անընդհատ հայտնվում ենք այնպիսի իրավիճակներում, երբ մարդիկ պատասխանատվությունը փոխում են մեզ վրա, և մենք չենք էլ նկատում, թե ինչպես ենք մենք ինքներս անում նույնը: Բայց սա հաջողության հասնելու ճանապարհ չէ։ Ջոն Միլլերը՝ բիզնեսի մարզիչ և անձնական պատասխանատվության զարգացման մեթոդաբանության հեղինակ, օգտագործում է իր կյանքի օրինակները՝ հստակ ասելու, թե ինչպես ստանձնել պատասխանատվությունը և ինչու է դա ձեզ անհրաժեշտ:

Անձնական պատասխանատվություն

Ես կանգ առա գազալցակայանում սուրճ խմելու, բայց սուրճի կաթսան դատարկ էր։ Ես դիմեցի վաճառողին, բայց նա մատը ցույց տվեց գործընկերոջը և պատասխանեց. «Նրա բաժինն է պատասխանատու սուրճի համար»:

Դուք հավանաբար հիշում եք ձեր կյանքի տասնյակ նմանատիպ պատմություններ.

• «Խանութի տնօրինությունը պատասխանատվություն չի կրում պահարաններում մնացած իրերի համար».
• «Ես չեմ կարող նորմալ աշխատանք գտնել, քանի որ կապեր չունեմ».
• «Տաղանդավոր մարդկանց հնարավորություն չի տրվում ճեղքել»;
• «Մենեջերները տարեկան միլիոնավոր բոնուսներ են ստանում, բայց ինձ ոչ մի բոնուս չեն տվել 5 տարվա աշխատանքի համար»։

Սրանք բոլորը չզարգացած անձնական պատասխանատվության երեսակներ են: Շատ ավելի հազվադեպ կհանդիպեք հակառակ օրինակին՝ լավ ծառայություն են մատուցել, դժվար իրավիճակում օգնել են, արագ լուծել խնդիրը։ Ես ունեմ դա.

Ես վազեցի ռեստորան ուտելու: Ժամանակը քիչ էր, այցելուների բազմություն կար։ Մատուցողն արագ անցավ սկուտեղի վրա կեղտոտ սպասքի սարով և հարցրեց՝ արդյոք ինձ սպասարկե՞լ են։ Ես պատասխանեցի, որ դեռ ոչ, բայց ուզում եմ պատվիրել աղցան, ռուլետներ և դիետիկ կոկա։ Պարզվեց, որ կոլա չկա, և ես ստիպված էի կիտրոնով ջուր խնդրել։ Շուտով ես ստացա իմ պատվերը, իսկ մեկ րոպե անց դիետիկ կոկա: Ջեյկոբը (այդպես էր կոչվում մատուցողի անունը) նրա համար խանութ ուղարկեց իր մենեջերին։ Ես ինքս չեմ հասցրել:

Սովորական աշխատակիցը միշտ չէ, որ հնարավորություն ունի ցուցադրելու առասպելական ծառայություն, բայց ակտիվ մտածողությունը հասանելի է բոլորին։ Բավական է դադարել վախենալ ստանձնել պատասխանատվությունը և սիրով նվիրվել աշխատանքիդ։ Ակտիվ մտածողությունը պարգևատրվում է: Մի քանի ամիս անց ես վերադարձա ռեստորան և իմացա, որ Ջեյքոբին բարձրացրել են պաշտոնը։

Արգելված հարցեր

Բողոքի հարցերը փոխարինեք գործողությունների հարցերով: Այդ ժամանակ դուք կարող եք զարգացնել անձնական պատասխանատվությունը և ազատվել զոհի հոգեբանությունից։

«Ինչու ինձ ոչ ոք չի սիրում», «Ինչու ոչ ոք չի ուզում աշխատել», «Ինչու՞ դա պատահեց ինձ հետ»: Այս հարցերն անարդյունավետ են, քանի որ լուծում չեն տանում։ Դրանք միայն ցույց են տալիս, որ իրենց հարցնողը հանգամանքների զոհ է և ի վիճակի չէ որևէ բան փոխել։ Ավելի լավ է ընդհանրապես ազատվել «ինչու» բառից։

«Սխալ» հարցերի ևս երկու դաս կա՝ «ով» և «երբ»: «Ո՞վ է պատասխանատու սրա համար», «Ե՞րբ են վերանորոգվելու իմ տարածքի ճանապարհները». Առաջին դեպքում պատասխանատվությունը տեղափոխում ենք այլ գերատեսչության, աշխատակցի, շեֆի վրա ու հայտնվում մեղադրանքների արատավոր շրջանակի մեջ։ Երկրորդում մենք նկատի ունենք, որ մենք կարող ենք միայն սպասել:

Թերթի լրագրողը ֆաքսով հարցում է ուղարկում մամուլի ծառայությանը և սպասում պատասխանի: Օր երկրորդ. Չափազանց ծույլ եմ զանգել, հոդվածի վերջնաժամկետներն էլ սպառվում են։ Երբ հետաձգելու տեղ չկա, զանգում է. Նրա հետ լավ զրուցեցին և առավոտյան պատասխան ուղարկեցին։ Այն տեւել է 3 րոպե, իսկ լրագրողի աշխատանքը ձգվել է 4 օր։

Ճիշտ հարցեր

«Ճիշտ» հարցերը սկսվում են «Ի՞նչ» բառերով: և «Ինչպե՞ս». «Ի՞նչ կարող եմ անել, որ փոփոխություն մտցնեմ», «Ինչպե՞ս հավատարիմ դարձնել հաճախորդին», «Ինչպե՞ս աշխատել ավելի արդյունավետ», «Ի՞նչ պետք է սովորեմ ընկերությանը ավելի մեծ արժեք հաղորդելու համար: »

Եթե ​​սխալ հարցն արտահայտում է մարդու դիրքորոշումը, ով ի վիճակի չէ որևէ բան փոխել, ապա ճիշտ հարցերը հուշում են գործողությունների և ձևավորում ակտիվ մտածողություն: «Դե, ինչո՞ւ է դա ինձ հետ պատահում»: պատասխան չի պահանջում. Սա ավելի շատ բողոք է, քան հարց: «Ինչու՞ դա տեղի ունեցավ»: օգնում է հասկանալ պատճառները.

Եթե ​​ուշադիր նայեք «սխալ» հարցերին, ապա պարզվում է, որ դրանք գրեթե բոլորը հռետորական են։ Եզրակացություն՝ հռետորական հարցերը չարիք են։

Կոլեկտիվ պատասխանատվություն

Կոլեկտիվ պատասխանատվություն չկա, օքսիմորոն է. Եթե ​​հաճախորդը գալիս է բողոքով, ապա ինչ-որ մեկը միայնակ պետք է պատասխան տա նրան: Անգամ ֆիզիկապես բոլոր աշխատակիցները չեն կարողանա հերթ կանգնել դժգոհ այցելուի առջև և համատեղ արձագանքել բողոքին։

Ենթադրենք, դուք ցանկանում եք վարկ ստանալ բանկից: Եկանք գրասենյակ, ստորագրեցինք բոլոր փաստաթղթերը՝ սպասելով արդյունքին։ Սակայն ինչ-որ բան սխալ է տեղի ունեցել, և բանկը չի հայտնում իր որոշումը: Փող է անհրաժեշտ որքան հնարավոր է շուտ, և դուք գնում եք գրասենյակ՝ գործերը կարգավորելու: Պարզվեց, որ ձեր փաստաթղթերը կորել են։ Ձեզ չի հետաքրքրում, թե ով է մեղավոր, դուք ցանկանում եք արագ լուծել խնդիրը։

Բանկի աշխատակիցը լսում է ձեր դժգոհությունը, անկեղծորեն ներողություն է խնդրում, թեև մեղավոր չէ, վազում է մի բաժանմունքից մյուսը և մի երկու ժամից գալիս պատրաստի դրական որոշմամբ։ Կոլեկտիվ պատասխանատվությունը անձնական պատասխանատվություն է իր մաքուր ձևով: Դա խիզախություն է ամբողջ թիմի համար հարվածը վերցնելու և դժվար ժամանակները հաղթահարելու համար:

Մատուցող Յակոբի դեպքը հավաքական պատասխանատվության հիանալի օրինակ է։ Ընկերության նպատակն է յուրաքանչյուր հաճախորդի խնամքով վերաբերվել: Նրան հետևում էին և՛ մատուցողը, և՛ մենեջերը։ Մտածեք այն մասին, թե ինչ կասի ձեր գծային մենեջերը, եթե նրան ուղարկեք հաճախորդի համար Coca Coca-ն: Եթե ​​նա պատրաստ չէ նման արարքի, ապա իր ենթականերին պետք չէ սովորեցնել ընկերության առաքելությունը։

Փոքր բաների տեսություն

Հաճախ դժգոհ ենք մեր շուրջը կատարվողից՝ պաշտոնյաները կաշառք են վերցնում, բակը չեն բարեկարգում, հարեւանն այնպես է կայանել մեքենան, որ հնարավոր չէ անցնել։ Մենք անընդհատ ցանկանում ենք փոխել այլ մարդկանց: Բայց անձնական պատասխանատվությունը սկսվում է մեզնից։ Սա սովորական ճշմարտություն է՝ երբ մենք ինքներս ենք փոխվում, աշխարհն ու մեզ շրջապատող մարդիկ նույնպես սկսում են աննկատ փոխվել։

Ինձ մի պատմություն պատմեցին մի տարեց կնոջ մասին։ Նրա մուտքի մոտ հաճախ էին հավաքվում մի խումբ դեռահասներ, գարեջուր էին խմում, աղբ էին անում ու աղմկում։ Տարեց կինը ոստիկաններին չի սպառնացել ու հաշվեհարդարով, չի վտարել նրանց. Նա տանը շատ գրքեր ուներ, և ցերեկը սկսեց դրանք դուրս բերել մուտքի մոտ և դնել պատուհանագոգին, որտեղ սովորաբար հավաքվում էին դեռահասները։ Սկզբում նրանք ծիծաղեցին դրա վրա։ Կամաց-կամաց ընտելացա նրանց ու սկսեց կարդալ։ Նրանք ընկերացան պառավի հետ և սկսեցին նրանից գրքեր խնդրել։

Փոփոխությունները արագ չեն լինի, բայց նրանց համար արժե համբերատար լինել։

D. Miller «Proactive Thinking» (MIF, 2015):