CRM համակարգեր

CRM համակարգը ծրագիր է, որը պահպանում է առկա և պոտենցիալ հաճախորդների մասին բոլոր տվյալները (անուններ, կոնտակտներ, խոսակցությունների պատմություն) և կառավարում այդ տեղեկատվությունը: Գրեթե բոլոր ժամանակակից CRM-ներն ունակ են ավտոմատացնել բազմաթիվ առօրյա առաջադրանքներ, հավաքել և վերլուծել վիճակագրությունը, բաժանել հաճախորդների բազան, պլանավորել գործողություններ և այլն:

Ինչ է CRM համակարգերը պարզ բառերով

CRM-համակարգը նշանակում է Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում, որը անգլերենից թարգմանաբար նշանակում է «հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում»: Բայց ավտոմատացված ծրագրակազմը ոչ միայն հաշվառում է հաճախորդների հետ հարաբերությունները, այլև դրա ֆունկցիոնալությունը շատ ավելի լայն է: Պատկերավոր ասած՝ CRM-ը կազմակերպության շրջանառության համակարգն է։ Առաջին հերթին, դա ուղղակիորեն կապալառուների կատալոգ է՝ հաճախորդների, մատակարարների և գործընկերների:

Ինչ դուք պետք է իմանաք CRM համակարգերի մասին առաջին հերթին

Ունիվերսալ CRM համակարգը հազվադեպ է: Որպես կանոն, որոշ ծրագրեր ավելի լավ են կատարում որոշ առաջադրանքներ, քան մյուսները: Կախված իր հնարավորություններից, ցանկացած CRM համակարգ ընկնում է հետևյալ կատեգորիաներից մեկում.

Այս կերպ, գործող CRM համակարգ հիանալի լուծում կլինի նրանց համար, ովքեր զբաղվում են վաճառքով և մարքեթինգով և ցանկանում են ավտոմատացնել աշխատանքային հոսքը՝ օգտագործելով ծրագրային ապահովում՝ ամենօրյա առօրյա առաջադրանքները կատարելու համար: 

Իր հերթին, վերլուծական CRM օպտիմիզացնում է աշխատանքային հոսքերը, որոնք ուղղակիորեն կապված չեն սպառողների հետ: Դրա հիմնական նպատակն է վերլուծել, բարելավել ընկերության ներսում աշխատողների զարգացումը և հզորացումը: 

Կոլեկտիվ CRM համակարգ նպատակ ունի բավարարել հաճախորդների կարիքները ընկերության բոլոր ստորաբաժանումների միջև փոխգործակցության միջոցով (տեխնիկական աջակցություն, վաճառքի բաժին, մարքեթինգի բաժին): Նման CRM-ը թույլ է տալիս կիսվել տեղեկատվություն, վերահսկել և բարելավել հաճախորդների ճանապարհորդությունը:

Ինչպե՞ս է աշխատում CRM համակարգը:

CRM-ն օգնում է գրագետ ձևավորել բիզնես գործընթացները. սա է նրա հիմնական գործառույթը: Արտաքինից նման համակարգը նման է ստանդարտ Excel աղյուսակի, որը պահպանում է հաճախորդների բազան: Ծրագիրը ավտոմատ կերպով ցուցադրում է տվյալները, երբ աշխատակիցները կազմակերպում են իրենց փոխգործակցությունը հաճախորդների հետ: CRM-ը թույլ է տալիս ցանկացած աշխատակցի ղեկավարել հաճախորդին, նույնիսկ եթե նրա հետ նախկինում շփվել է մեկ այլ մենեջեր:

Ծրագրի գործառույթները ճշգրտվում են վաճառքի բաժնի ցուցումներին համապատասխան. համակարգի հիմնական տարբերակը ադմինիստրատորի աշխատանքի ստանդարտացումն ու օպտիմալացումն է՝ հաճախորդների հետ շփվելու համար:

CRM համակարգը փակում է բոլոր փոքր առաջադրանքները, որոնք կատարում է ադմինիստրատորը: Նրա անելիքների ցանկն ունի հետևյալ տեսքը.

• Ստեղծեք փաստաթղթեր՝ օգտագործելով կաղապարներ
• Դիմումի ընդունում
• Հաճախորդին հաղորդագրություն ուղարկելը
• Ադմինիստրատորների համար առաջադրանքների ստեղծում
• Ստեղծեք առցանց հաշվետվություններ
• Ծառայությունների արժեքի հաշվարկ
• Գործարքի ամսաթվի հետևում

Որո՞նք են CRM համակարգերի առավելությունները

CRM-ի ներդրումը զգալիորեն մեծացնում է հաճախորդների թիվը, մեծացնում է փոխակերպումը և հանգեցնում կրկնակի վաճառքի աճի: Ծրագրային ապահովման առավելությունները շատ են: 

• Առաջինը, օգտագործողի բարեկամական ինտերֆեյս հաճախորդների հետ աշխատելու համար: CRM համակարգը պահպանում է հաճախորդների բազան, հավաքում է նրանց հետ փոխգործակցության պատմությունը, վերլուծում է ընկերության նկատմամբ հաճախորդների հավատարմության մակարդակը և ավտոմատացնում հաճախորդների հետ գործարքների գործընթացները: Այս ֆունկցիոնալության շնորհիվ ծրագիրը կօգնի չկորցնել ընկերության նկատմամբ հետաքրքրություն ցուցաբերած հաճախորդին։
• Երկրորդ առավելությունն այն է վերլուծական հաշվետվությունների ստեղծում առցանց ռեժիմում։ CRM-ի օգնությամբ դուք կարող եք վերահսկել աշխատանքի ընթացքը և ընկերության աշխատակիցների աշխատանքը: Համակարգը նաև թույլ է տալիս պլանավորել անձնակազմի աշխատանքի և արձակուրդի ժամանակացույցը, վերլուծել վաճառքի ձագարի փուլերը և ազատվել անարդյունավետ գովազդային ալիքներից. դրա համար պատասխանատու է հատուկ մոդուլ, որը թույլ է տալիս բեմից հետևել հաճախորդի ուղուն: կայք մուտք գործելու համար գնումն ավարտելու համար:
• Ծրագրաշարի ևս մեկ կարևոր առավելությունն է աշխատանքի հոսքի ավտոմատացում. Այս ֆունկցիայի շնորհիվ ղեկավարների բեռը զգալիորեն կրճատվում է, և աշխատակիցների անուշադրության պատճառով սխալները վերացվում են։ Համակարգը գրանցում է բոլոր գործողությունները տվյալների բազայում և տեղեկացնում է ընկերության ղեկավարներին հրատապ խնդիրների մասին (կարևոր զանգ կատարել կամ նամակ ուղարկել): CRM համակարգի գործիքները նաև պարզեցնում են փաստաթղթերի կառավարումը ներքին ձևանմուշների և սցենարների միջոցով:

Ինչ բիզնեսի կարիք ունի CRM համակարգերը

CRM համակարգը կդառնա անփոխարինելի օգնական ինչպես փոքր բիզնեսի, այնպես էլ խոշոր հոլդինգների համար: Կան հիմնական առանձնահատկություններ յուրաքանչյուր գործունեության համար, որը պահանջում է ծրագրակազմ: Ընկերության ղեկավարն առաջին հերթին պետք է շահագրգռված լինի հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններով, կրկնվող և հավելյալ վաճառքների աճով, և նրա համար կարևոր է հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների, նամակների և զանգերի ձայնագրման պատմություն: 

Բացի այդ, ծրագրային ապահովումը անհրաժեշտ կլինի ցանկացած ընկերությունում, որտեղ էլեկտրոնային փոստի և SMS հաղորդագրությունների ավտոմատ փոխանցման կարիք կա: Օրինակ, հաճախորդների հետ շփվելու այս ձևը հարմար է ցանկացած առցանց խանութի կամ բենզալցակայանների ցանցի համար, որն ունի իր մշտական ​​այցելուները: Ավտոմատացման շնորհիվ համակարգը կկարողանա շնորհավորել հաճախորդներին ծննդյան և այլ տոների կապակցությամբ, տեղեկացնել նրանց ընթացիկ ակցիաների մասին և ուղարկել հատուկ առաջարկներ:

CRM-ը նաև օգտագործում է հաճախորդների բազան հարմարեցված առաջարկներ ստեղծելու համար, օրինակ՝ անձնական զեղչ տրամադրել՝ հիմնվելով նախկին գնումների վրա կամ քննարկել նոր ծառայությունը, որը հաճախորդը մեկ անգամ խնդրել է: Օրինակ, ծրագրաշարը օգտակար կլինի ինչպես փոքր ֆիթնես ստուդիաների, այնպես էլ խոշոր սպորտային համալիրների համար: 

Ընդհանրապես, նման ծրագիրը թույլ է տալիս ցանկացած մենեջերի առաջադրանքներ դնել և կարգավորել, վերահսկել իրականացումը սահմանված ժամկետին համապատասխան և վերահսկել յուրաքանչյուր աշխատակցի աշխատանքը, և այս ամենը հեռակա կարգով: 

Հնարավո՞ր է անել առանց CRM համակարգի:

Երբեմն CRM համակարգի ներդրումը կարող է չբերել շոշափելի օգուտներ և խոչընդոտել արդեն իսկ կայացած բիզնես գործընթացների կայուն գործունեությանը: Երբեմն նման ծրագրերի օգտագործման և պահպանման ծախսերը արդարացված և անարդյունավետ չեն: 

Օրինակ, ծրագրաշարը պետք չի լինի այնպիսի ձեռնարկությանը, որում միայն բազմաթիվ գնորդներ և մատակարարներ. Նաև առանց CRM կարող է անել մենաշնորհատերեր – Առանց մրցակցության կարիք չկա հաճախորդների բազա ստեղծել, քանի որ այն արդեն կայուն է։ Կան բիզնեսի ոլորտներ, որոնց վրա կենտրոնացած է վաճառքը անցնող և պատահական հաճախորդի շարանըինչպես օրինակ՝ ճամփեզրի սրճարանները։

Բայց շատ ժամանակակից ընկերություններ, նույնիսկ եթե շահագրգռված չեն իրենց հաճախորդների բազայի աճով, շատերը ցանկանում են բարելավել արդյունավետությունն ու հաճախորդների հավատարմությունը, բարելավել գերատեսչությունների միջև փոխգործակցությունը, առցանց հետևել կարևոր ցուցանիշներին. այս դեպքում CRM համակարգը լավ ինտեգրված լուծում կլինի:

Ի՞նչ տվյալներ են հավաքում CRM համակարգերը:

Առաջին հերթին, CRM համակարգերը հավաքում են անձնական տվյալներ – Ծրագիրը ներառում է հաճախորդների կոնտակտային տվյալներ, ժողովրդագրական և աշխարհագրական տվյալներ, ինչպես նաև ընկերության նպատակների հետ կապված տեղեկատվություն՝ հարցաթերթիկների կամ սպառողների հարցումների միջոցով: Հարկ է նշել, որ CRM համակարգը անձնական տվյալների պահպանման հարմար և անվտանգ միջոց է. եթե ձեռնարկվեն բոլոր նախազգուշական միջոցները, տվյալների արտահոսքի հնարավորությունը գործնականում բացառվում է: 

Բացի այդ, ծրագրաշարը հավաքում է տվյալներ բոլորի վերաբերյալ գործարքներ. Գործարքների մասին տեղեկատվությունից կարող եք պարզել եկամուտներն ու ծախսերը, ինչպես նաև, թե որքան արագ են վճարվում աշխատողները և որքան արագ է հաճախորդը վճարում նրանց:

Նաև CRM-ը հավաքում է կապի տվյալներ. Այն չափում է հաճախորդի արձագանքման ժամանակը էլ. նամակներին, զանգերին և այլ հաղորդագրություններին, այնուհետև հաշվում է մուտքային և ելքային հաղորդագրությունների քանակը: Սա կօգնի հետևել և հետագայում վերլուծել, թե հաճախորդները փոխգործակցության որ ձևն են ավելի հաճախ ընտրում: Այսպիսով, դուք կարող եք գտնել անհատական ​​մոտեցում յուրաքանչյուրին: Օրինակ, ինտրովերտները կընտրեն էլ. Սա թույլ է տալիս ընկերությանը հաղորդակցությունը դարձնել հարմարավետ, գործնական և չվերածել այն նյարդայնացնող սպամի:

Հիմնական CRM համակարգերի օրինակներ մեր երկրում 2022 թ

Այսօր կան մեծ թվով CRM համակարգեր՝ ինչպես ամպային, այնպես էլ տեղական պահեստով: 2022 թվականին մեր երկրում CRM-ի հիմնական համակարգերը հետևյալ ծրագրերն են.

Քայլ առ քայլ հրահանգներ CRM համակարգի ներդրման համար

CRM-համակարգն օգնում է լուծել ընկերության բազմաթիվ խնդիրներ. այն ավտոմատացնում է հաշվետվությունները և վերահսկում անձնակազմի աշխատանքը: Նախքան ձեր բիզնեսում ժամանակակից ծրագրակազմ ներմուծելը, դուք պետք է ամբողջությամբ պատրաստվեք այս փուլին քայլ առ քայլ.

1. Որոշեք ընկերության նպատակներն ու խնդիրները

Առաջին և ամենակարևոր քայլը հասկանալն է, թե ինչ նպատակներ և խնդիրներ է հետապնդում ընկերությունը, դա կօգնի ձեզ ընտրել օգտակար ծրագրակազմ: Օրինակ, ընկերության նպատակները կարող են լինել ակտիվացնել հաճախորդների բազան, ավելացնել արտադրանքի վաճառքի համար հավելվածների փոխակերպումը, ավտոմատացնել աշխատանքային հոսքը և հաշվետվությունները, բարելավել վաճառքի ձագարը, ավելացնել կրկնվող վաճառքները, ինչպես նաև վերլուծության համար հարմար ինտերֆեյս: ընկերության նախագծերը։

2. Հաշվեք լիցենզավորված ծրագրաշարի գնման բյուջեն և հաշվի առեք CRM վաճառողների առաջարկները 

Հաջորդը, դուք պետք է որոշեք նվազագույն և առավելագույն ծախսերը և հաշվի առնեք CRM վաճառողների առաջարկը՝ ելնելով ընկերության կարիքներից: Օրինակ, ձեր բյուջեին համապատասխան տարբերակներ ընտրելու համար դուք պետք է իմանաք մուտքային տվյալները՝ ամսական ծրագրային ապահովման պահպանման արժեքը կամ լրիվ լիցենզիայի գնման գինը: Անհրաժեշտ է հաշվի առնել նաև ՏՏ ենթակառուցվածքի արժեքը (սերվերներ, լրացուցիչ ծրագրեր, ամպային տեխնոլոգիաներ):

3. Բիզնես մոդելի աուդիտ

Աուդիտի գործընթացի ընթացքում անհրաժեշտ է հավաքել բիզնես գործընթացների մասին ողջ տեղեկատվությունը և դրանք բաժանել կատեգորիաների, որոնք առաջին հերթին պետք է ավտոմատացվեն:

Հենց որ աուդիտը իրականացվի և բիզնես գործընթացները նկարագրվեն, ծրագրավորող ընկերության ինտեգրման մասնագետը դրանք կփոխանցի CRM համակարգ:

4. Օգտագործողների թվի որոշում

Վերլուծությունը կատարելուց և ծրագրային ապահովման մատակարարն ընտրելուց հետո անհրաժեշտ է որոշել համակարգի օգտագործողների թիվը. դա անհրաժեշտ է գնված լիցենզիաները հաշվելու և մուտքը կարգավորելու համար: Ցանկը կարող է ներառել լրիվ դրույքով աշխատողներ, հեռավար աշխատողներ, ֆրիլանսերներ, մենեջերներ և տեխնիկներ:

5. CRM համակարգի տեղադրում և դրա ինտեգրում բիզնես գործընթացներին

CRM համակարգի ներդրման և տեղադրման բոլոր փուլերը հաջողությամբ ավարտելուց հետո մնում է հիմնական աշխատակիցներին վերապատրաստել ծրագրային ապահովման հետ աշխատելու և տրամադրված ֆունկցիոնալությունը առավելագույնս օգտագործելու համար: Հարկ է նշել, որ շատ ծրագրավորողներ ունեն աջակցության ծառայություն, որն օգնում է բարդ խնդիրների լուծմանը:

Հիմնական սխալները CRM համակարգի ներդրման ժամանակ

1. Առաջին և հիմնական սխալը բիզնես գործընթացներում կազմակերպվածության բացակայությունն է։ Եթե ​​ընկերությունը չի բաշխում պարտականությունները և չի սահմանում յուրաքանչյուր աշխատակցի ֆունկցիոնալությունը, ապա CRM համակարգի ներդրումն ինքնին չի փրկի ընկերությանը քաոսից։ Մինչ CRM-ին անցնելը, անհրաժեշտ է կազմակերպությունում հաստատել բոլոր բիզնես գործընթացները:
2. Երկրորդ հիմնական սխալը սխալ կառուցված վաճառքի ձագարն է (հաճախորդի ուղին ընկերության առաջարկից մինչև գնում) գործարքների համար: Օրինակ՝ գործարքի չափազանց շատ փուլեր կան, որոնց միջով հաճախորդը պատրաստ չէ անցնել կամ դրանք կրկնվում են տարբեր ձևակերպումներով։ Դուք պետք է վերլուծեք ձեր վաճառքի ձագարը՝ որոշելու, թե արդյոք կա ավելորդություն դրա մեջ: Որպես կանոն, դրանից տուժում են այն ընկերությունները, որոնք նոր են սկսում օգտագործել CRM:
3. Հաջորդ սխալը ընկերությունում աշխատողների կողմից CRM համակարգի կարևորության չհասկանալն է: Պետք է մի քանի հանդիպումներ անցկացնել և անձնակազմին ասել, թե դուք անձամբ ինչ եք ուզում ստանալ համակարգի ներդրումից, ինչ կստանան և ինչ արդյունքներ կստանա ամբողջ ընկերությունը։
4. Եվ վերջին բանը, որը կարող է խանգարել աշխատանքին, լրացուցիչ ավելորդ դաշտերն են CRM ինտերֆեյսում: Օրինակ՝ մեծ թվով ստեղծված դաշտեր, որոնք սկզբում անհրաժեշտ են թվում, կարող են խանգարել ծրագրային ապահովման հետ աշխատանքին։ CRM-ի իրականացման համար պատասխանատու աշխատակիցը պետք է մշտապես հաշվի առնի ընկերության աշխատակիցների կարիքները և առաջացող դժվարությունները՝ համակարգը ինքնուրույն կարգավորելու կամ կազմաձևման հարցումներ ուղարկողին կամ ինտեգրատորին:

Հանրաճանաչ հարցեր ու պատասխաններ

KP-ի խմբագիրները խնդրել են պատասխանել CRM համակարգերի վերաբերյալ ընթերցողների ամենահաճախակի հարցերին Տատյանա Գազիզուլինա, CRM համակարգերի ինտեգրատոր MOSC-ի գործադիր տնօրեն: